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    時間:2020-05-08 02:28:22 來源:有好資料網 本文已影響 有好資料網手機站

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      房務部上半年以來緊緊圍繞木屋村經營方針和各級要求,在施總、強總以及各部門的指導幫助下順利的完成了各項工作。下面是小編給大家整理的客房部上半年工作總結范文,供大家參閱!

      客房部上半年工作總結篇1

      客房部作為xx賓館主要業務和形象部門,20XX年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下,以踏實的工作,周到細致的服務,為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。20XX年,客房部完成了如下工作:

      一經濟指標完成情況及一些數字的匯報:20XX年全年營業額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業額319萬,長包房營業額248萬元,會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業額7.7萬元??头勘=∑芳兪杖?465元??唾r收入5346元。干洗衣物67件。純收入227元,水洗衣物161件,收入1239元。給餐廳撥出早餐費用15.8萬元。軟片洗滌費用49517.9元。以上數字除衣物洗滌費用均以財務為準。

      客房215上半年出租房間數1461間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數7813間次,占出租房數的53.5%。長包房上半年出租房數636間次,占出租房的41.3%。

      二管理指標及其他各項工作完成情況:

      (1)年初,客房部結合實際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標準,如:《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務質量更上一步臺階。

      (2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責,那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度,進一步提高管理和衛生質量。為進一步使衛生和管理細化,把客房分為三個區域管理,中樓、北樓A區、北樓B區,會議室分別設班長各管一區,員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。

      (3)為確??头砍鲎赓|量,嚴格執行查房制度。

      賓館的主營業務是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境,我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度:員工自查、班長普查、經理抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。

      (4)開源節流,降本增效,加強員工節能意識。

      本著節約就是創利潤的思想,杜絕浪費現象,在小物品發放上實行班長區域負責制,各區班長早晨統一領管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發明確,賬目清晰。牙膏,洗發精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用??头靠照{遙控器夏天平時調到28度,冬天調到2度??照{、電視等電器做到人走電停??照{遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關。從而也提高了員工的節能意識。

      (5)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份,對防疫站的住宿業衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過關,并得到核定等級A級的好評。

      (6)努力拓展長包房業務。

      長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求,提供個性化服務。如:郵件收發,作息時間調整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

      (7)為切實提高員工服務水平和業務能力,7月份,配合質監部對服務臺員工進行了禮貌禮節的進一步培訓,按照規范要求進行實際操作和訓練,11月份又配合質監部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。

      做好會議接待服務工作

      會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。

      在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒。防止了傳染病的傳播。對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生。20XX年客房無一例重大安全事故發生。

      20XX年客房工作中存在的不足:一經理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少。二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差。三員工人員流失及休病假嚴重。造成計劃內工作不能按時完成。

      三20XX年客房部工作重點安排想法如下:

      (1)發揚前一階段的成績,進一步加強管理水平和服務質量。對會議、服務臺服務、接待的規范化上進行訓練化培訓。做到從本質上、細節上提高員工的整體服務水平。

      (2)對做衛生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載,給以量化,每月評定等級,給予獎勵。并想推出免查房制度,自愿申請免查房,如一月免查房間不出現問題的給予適當獎勵。

      (3)在小物品節約上實行獎懲制度,對每人每天記載每月評定,節約一定數目者給予獎勵。在小物品發放上更細一步,由班長掌管,設計表格,每天填寫,每人每天領取的小物品和做退房間數聯系起來對照,進行管理。

      (4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合,做到舊的能修完用的盡量不換新的,減少維修費用,給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片,對房間進行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務員,自愿申請免查房。

      (6)洛陽石化長包房退出以后,使賓館經濟受到了危機。為提高賓館的營業額,增加在社會上的知名度,為賓館創利多出一份力,對服務員進行正確的營銷引導:客房內部想采取幾項措施,比如能聯系住房、會議、用餐、婚宴等營業額收入超過一定數額的,能給予在客房內部崗位、職位等的適當調換。目的為賓館創造更多的經濟效益。

      以上是對20XX年客房部工作的總結,最后,讓我在這里感謝賓館領導20XX年對客房工作的支持和理解,感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20XX年大家團結協作,共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。

      客房部上半年工作總結篇2

      緊張而忙碌的xxxx上半年隨著高考的結束也將結束了,回顧這半年的工作,其中有許多的收獲也有不少深刻的教訓。為了更好的完成下半年的工作,總結一下上半年工作中的得失很有必要。xxxx年上半年我在各位領導的指導下和各位同事的幫助下,主要做了下面一些工作:

      一:規范各樓層、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業素養,從10年年元月份開始,針對客房部各崗位服務用語存在不規范、不統一的現象,我搜集整理了客房部各崗位的服務用語,進行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。自規范服務用語執行以來,客房部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工一忙對此有所松懈,對自身要求不嚴,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方。

      二:為確??头砍鍪圪|量,嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達標出售,它包括房間衛生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我教育員工嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數據來反映存在的問題更直觀。

      三:開展業務技術競賽,培養技術能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作,客房部從過年后利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規范、不科學,針對存在的問題,客房部部各級管理人員進行討論,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。

      四:建立“免查房制度”,充分發揮員工骨干力量,使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,經客房部各級管理人員討論決定讓部分員工對自己的工作進行自查自糾,并讓員工參與管理,負責領班休假期間的代班工作,充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。

      五:提倡節約,降本增效,從點滴做起??头坎渴蔷频甑闹饕獎撌詹块T,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節約就是創利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,同時在員工技能考核中,節能也做為考核項目,目的是加強員工的節能意識,主要表現在:①要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施,這樣日復一日的執行下來,為酒店節約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發的預算指標,對各樓層的物品領用進行了合理劃分,各樓層每月申領的物品均有定額,且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經理批示后方可領取,且客用品領用責任到人。

      半年來,我做了一些工作,摸索了許多有益的經驗,取得了一定的成績,但也存在許多問題和不足,主要是管理水平還不夠專業,服務理念還不夠先進,創新意識還不夠強烈,精業程度還不太達到領導的要求,各種思路和思想還不能夠跟上酒店的發展等等。展望下半年年,我將繼續跟隨酒店領導求真務實、兢兢業業的工作,奮發進取,爭取為會館各項業務的發展做出自己的貢獻。

      客房部上半年工作總結篇3

      房務部上半年以來緊緊圍繞木屋村經營方針和各級要求,在施總、強總以及各部門的指導幫助下順利的完成了各項工作,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:

      一、上半年取得的主要成績

      (一)主要指標預計完成情況

      1、經營考核指標(見附表)

      從上半年經營情況來看,實際完成不是很理想,正常的話應該是可以完成經營指標的。

      2、管理考核指標

      上半年以來收到賓客意見反饋表86份,并逐一做了回訪,顧客整體滿意度達標,無賓客投訴。

      (二)培訓方面

      1、崗位統一組織員工進行培訓,各班組分管領班對班組員工進行強化考核,增強了員工的業務技能,提升了員工的整體素質和專業度。在上半年度部門組織全體員工參加的外訓、內訓共計17次,小范圍內的部門內訓多次;

      2、應知應會知識的培訓和考核,根據部門的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據計劃表的進度進行學習,班組再進行考核;

      3、每天晨會對當日工作進行部署安排,夕會進行案例的培訓,將崗位發生的鮮活案例對員工進行分析,避免該案例的再次發生,提高了員工解決問題和處理問題的能力;

      4、針對工作中發現的不足,安排專題培訓。工作檢查時發現的物品擺放不規范的情況,由領班組織員工進行現場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現狀,安排員工進行查房的培訓,指導員工發現查房中容易忽略的盲點;

      5、客房和前廳人員的交叉培訓,通過兩個崗位員工之間的交叉學習,提高了各自的業務水平和綜合素質,同時也讓員工熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的默契合作。

      (三)管理方面

      1、上半年以來住客率高,特別是在四、五月份,人員在嚴重缺編的情況下,崗位克服人員的嚴重不足,拆東墻補西墻,把所有的管理人員壓到一線操作,一度造成幾乎是無法運轉的危機,這是前所未有的現象。所有人員持續加班加點,上下齊心協力,共度難關,這是多年來最為艱難的一次;

      2、管理層的管理能力和服務水平直接關系到部門工作的優劣,為此木屋村今年組織了所有的管理層參加“先之”網絡培訓,于3月底參加考核并取得了全員通過的好成績。然而成績并不是主要的,我想最主要的還是管理水平和管理能力,這個是我們所有管理層一直要堅持學習并活學活用的關鍵之所在;

      3、房務部上半年試行了《二級倉庫管理制度》,嚴格控制物品進出庫和《物品回收制度》,僅試行到現在就為酒店節約了一次性用品的費用3859元,取得了一定的成績,此項工作還要持之以恒并加以逐步改進和完善,力爭在下半年能有大的突破;

      4、白蟻對人類的危害人人皆知,在今年的工作中我們發現了五個場所的白蟻病蟲害現象,為此部門高度重視并積極聯系防治所進行白蟻捕殺,挖出蟻王數窩解決了后顧之憂。

      (四)接待服務方面

      1、順利完成各個黃金周的接待工作,各個崗位密切配合,根據預案做好跟進,均完成了各項考核指標,基本實現了服務質量“0”投訴,安全事故“0”發生,同時也積累了一定的黃金周接待經驗;

      2、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;

      3、對蜜月房的布置進行創新,增加酒店產品的賣點。

      (五)團隊和人員方面

      1、部門目前的編制有十個崗位,實際缺編一個崗位,共有員工37人,缺編9人,另有休產假1人;

      2、部門員工大部分來自木屋村周邊鄉村,其中97。3%的員工都是不住酒店的,人員較穩定。從年齡段來看,60后5人、70后17人、80后11人、90后4人,平均年齡34、44歲,與去年同期增長1。59歲,主要是因為前廳部招聘未達編制而去年同期前廳人員較充足所致。

      (六)硬件提升方面

      1、考慮到客房年限較久都未進行大的提升,在施總的支持下自今年元月份開始就逐步對客房進行改造,改造了11#衛生間及淋浴設施,一定程度上提升了客房品質;

      2、針對空調“冬冷夏熱”的局面,上半年增加了7臺空調用于一些主要客房更換,降低了領導投訴的概率;

      3、今年4月份在各部門的協助下客房將6棟樣板房衛生清潔出來,隨后對樣板房內部進行布置并成功對外參觀,進一步的提升了品牌;

      4、四月份客房部采購了所有客房新一批的布草,全部為100%純棉60紗織的高端產品,提高了客房舒適度迎合了星級復核的該項需求;

      5、四月份對貴賓樓三樓防水重做,隨后對頂檐油漆修補,解決了一個老難題;

      6、今年五一過后即開始對33#進行整體樣板改造,主要從客房保溫、分區照明、衛生潔具、舒適度方面著手,歷時盡2個月改造完成,老木屋新設備、新環境、新感覺,為日后的接待杜絕了客戶的硬件投訴;

      7、五月份從板橋賓館撤回液晶電視15臺用于主要木屋客房更換,即節約了臥室空間也提升了客房檔次;

      8、五月份引進了“西軟酒店管理系統”并更換了酒管服務器,該軟件為高星級酒店專用軟件,集合了諸多的新功能,可操作性較強,完善了客戶資料和客遺物品的登記制度,方便了員工的操作。

      二、存在的主要困難和問題

      1、核心崗位缺編,管理難度急劇加大,各位員工存在一定的怨言和誤解,在工作量安排上存在一定壓力,這嚴重影響到了服務質量。同時也影響了衛生質量以及其他各項工作的開展,是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;

      2、培訓效果不盡人意,流程考核成績不穩定,員工接受度不高,同時也存在班組跟進不到位,培訓過后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高,覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足,形式仍然比較單一;

      3、衛生質量下降,存在ok房不ok,住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時領班檢查控制不到位,導致了整體衛生質量的下降;

      4、專業度不高,規范操作屢次出錯,班組執行力有待加強,管理者現場督導不夠,員工不按流程操作時常發生,總是存在不負責任的思想;

      5、明查工作仍然準備不足,預見性不強,安排不到位,存在較多問題,將我們的問題暴露在了集團層面,影響了酒店的聲譽;

      6、員工合理化建議創新不足,大家參與的積極性不高,今年目前還沒有員工提的合理化建議被采納;

      7、個別員工團隊意識不強,影響了崗位工作的開展,對其他員工也造成了惡劣的影響。

      三、下半年的工作思路和重點在下半年,房務部仍然會繼續緊緊圍繞木屋村的要求開展各項工作,針對上半年存在的問題進行以下思路的調整:

      (一)工作思路

      1、嚴格按照《星級訪查規范》對全體員工進行工作程序、標準、制度、安全及案例的培訓,按照“三個凡事”的原則,力爭人人規范操作、規范服務,為規范化、標準化、制度化操作奠定良好的基礎;

      2、加強業務技能練兵,提高員工專業操作技能,為下半年的員工技能大賽奠定基礎;

      3、繼續加強有聲服務的培訓,提升有聲服務;

      4、以精細化管理為基礎,健全機制,做到心中有數。力爭預算更為細致周全,以便精確地核算運營成本,避免以往實際與預算誤差較大的現象;

      5、根據《星級訪查規范》,對《部門管理手冊》加以修改完善,進一步提高標準化操作。

      (二)工作重點

      1、著重加強質檢的獎懲力度,針對每天的質檢情況進行張榜公示,做到有獎有罰,形成每個班組和每位員工的競爭意識,讓大家有一定的壓力,化壓力為動力;

      2、每月開展專項的衛生統計和評比,對做的好的員工進行獎勵,以此提高衛生質量;同時也對班組衛生質量進行評比,對于每月質量穩定的班組給予獎勵,獎勵到個人;

      3、繼續做好專項計劃衛生的跟進檢查,提高專項計劃衛生的質量;

      4、做好人員的補充和培訓,后備人才的提拔和培養,化解人員壓力;

      5、對新員工的培訓和考核繼續跟進,除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓,如解決問題的能力,服務意識的提升等,起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會;

      6、繼續做好案例的培訓,通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果,提高員工的意識和能力;

      7、繼續做好關愛員工計劃的執行,提高員工的滿意度,針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創新,做到吸引員工;

      8、按照客房下半年計劃對客房設備逐項進行保養與維修。
     

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